Protéger et fidéliser votre clientèle en 2022 : 7 techniques pour votre PME ou votre site marchand
2022, incertitudes maximum.
Répit sur le Covid, début du drame Ukrainien. La plupart des dirigeants se préparent à affronter une année qui s’annonce ardue. Trésorerie, commandes, marges, approvisionnements, les urgences sont partout.
Pour certains une question lancinante revient en boucle “Que va-t-il se passer si certains de mes clients me lâchent ? Comment vais-je les remplacer ? Que faire pour protéger ma boite ?”.
En effet, cette année plus que jamais, il est essentiel de protéger votre clientèle existante qui va être attaquée de toute part. C’est pourquoi dans cet article nous allons voir comment faire pour engager et fidéliser vos clients, dans le but de sécuriser votre chiffre d’affaires.
D’après l'université de Harvard, selon votre secteur d’activité, obtenir un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. Et augmenter le taux de fidélisation des clients de 5 % peut accroître les bénéfices de 25%.
De plus, des clients satisfaits et fidèles vous recommanderont aussi à leurs connaissances par le bouche-à-oreille, éternel canal de ventes toujours efficace.
Or de nombreux dirigeants pensent qu’une fois qu’ils ont vendu à un client, celui-ci devient automatiquement fidèle. Ce n’est pas le cas. Un manque d’écoute ou d’anticipation des besoins, une réclamation mal traitée, la recherche d’une bonne affaire, nombreuses sont les raisons qui peuvent mener à la perte d’un client.
Sans compter que de nombreux concurrents se bousculent pour attirer leur attention.
Pour toutes ces raisons il serait risqué de négliger la fidélisation qui rappelons-le, aidera à préserver votre rentabilité et vous coûtera moins d’efforts que de convaincre de nouveaux prospects.
Mais alors comment fidéliser la clientèle et au juste prix ?
En mettant en place les actions suivantes, par ordre de priorité, et ce que vous vendiez de manière traditionnelle ou via un site e-commerce.
Prioriser les segments de clients
Si a priori tous les clients méritent d’être fidélisés, une attention particulière sera apportée aux 20% de clients qui représentent 80% de votre marge. Il pourra être utile de hiérarchiser les actions et les moyens par segments de clients, comme par exemple :
clients générant le plus de CA
clients à forte notoriété
clients avec un fort potentiel de développement
etc.
Veiller à la qualité de vos produits/services
L’expérience client est le préambule de toute action de fidélisation. Vos clients doivent en premier lieu être satisfaits de la valeur que vous leur apportez, du traitement des problèmes ou imprévus et de la confiance que vous leur inspirez. L’enquête de satisfaction évoquée ci-après vous permet de mesurer ce niveau de qualité.
Enquêtes de satisfaction et recueil d’avis
Incontournable. Tout en montrant à vos clients que leurs opinions sont importantes à vos yeux, vous allez récupérer des indications sur vos points forts et points d’améliorations pour les prochaines ventes. Il est important de mixer des questions fermées avec des questions ouvertes riches en information.
Retargeting et remarketing
D’un coût modeste, le retargeting (ou remarketing) permet d’adresser via les réseaux sociaux, Google, ou une multitude de sites web, les contacts de votre base client ou toute personne ayant déjà vu votre web ou vos publications. Un outil de communication essentiel pour rappeler régulièrement à votre prospect ou client que vous êtes là pour répondre à ses besoins.
Lire également : “Marketing de contenu : pourquoi c’est important et comment l’élaborer”
Emailing personnalisé
Un outil mature et toujours efficace pour adresser votre base de clients ou contacts. Pour être pertinent, le message doit être personnalisé, donc vos listes de contacts doivent intégrer un minimum de données afin de pouvoir les segmenter. Le message doit être concis et facilement lisible sur mobile. L’objectif d’un emailing est d'orienter votre contact vers une action ou un contenu. L’utilisation d’un outil comme Mailchimp ou équivalent est précieux pour la réalisation des messages, la gestion des envois et l’analyse des statistiques.
Réseaux sociaux
Facebook, LinkedIn, Twitter, Insta, Youtube : ces réseaux sociaux font partie du quotidien des clients et permettent d’animer une communauté. Ils créent un lien de proximité avec l’entreprise. Vu le contexte, ils s’avèrent être des canaux particulièrement puissants en 2022. Pour engager durablement vos clients via les réseaux sociaux, il faut produire du contenu de qualité, et utiliser des outils de productivité afin d’optimiser le temps passé.
Lire également : “Comment bâtir une stratégie de médias sociaux efficace”
Le code promo
Très utilisé en e-commerce, le code promo bien géré permet de créer un lien spécial avec le client. Un moyen de récompenser les meilleurs clients, de souhaiter la bienvenue, ou encore de célébrer une date anniversaire. Une base client correctement renseignée et segmentée est indispensable à la bonne gestion de ces codes.
Le cadeau
Apprécié par l’humanité entière y compris les clients, il contribue à l’image de votre entreprise et au lien émotionnel avec le client. Là encore la personnalisation du cadeau en fonction du profil client permettra d’en augmenter l’impact.
Lire également : “Développer les ventes en ligne : 12 points clés”
CRM
De nombreuses gestions commerciales en ligne (CRM) permettent de centraliser l'ensemble des données clients. Ce type d’outil facilite le travail collaboratif entre les services commercial et marketing en délivrant une vision globale et complète du parcours client. Il permet de consigner les communications et les problématiques antérieures. Ainsi avec une information à jour et partagée, l'expérience client est de meilleure qualité et facilite le processus de fidélisation. Le CRM peut s’implémenter avec des solutions comme Zoho CRM qui apportent une forte valeur ajoutée pour un prix modéré.
Vous souhaitez fidéliser votre clientèle ? Je vous accompagne dans la mise en œuvre de solutions pour protéger votre activité en 2022.
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